Confianza.
Gestionar la reputación de nuestra marca
El 93% de las empresas aseguran que el factor determinante que les empuja a tomar una u otra decisión de compra (de cualquier tipo) es la confianza.
En el entorno B2B, el precio, aunque influye (diferencia entre caro y costoso), no es el factor más relevante a la hora de tomar una decisión para contratar un servicio o comprar un producto.
Claridad, transparencia y credibilidad permiten alcanzar el nivel necesario de confianza para decidirnos por el proveedor, servicio o producto que nos acompañe en el proceso de crecimiento y desarrollo de nuestra empresa.
Por eso, la reputación digital -la percepción que los usuarios tienen de nuestra marca en Internet- está cobrando tanta importancia. Porque está construida sobre lo que dicen los usuarios de nuestra empresa/servicio/producto, pero también sobre las acciones y los mensajes que dejamos en nuestra web o que compartimos a través de las redes sociales.
Es decir, nuestra notoriedad digital está alimentada por la interpretación que los usuarios hacen de nuestras acciones y, por el otro, por los mensajes que enviamos. De ahí la importancia de mostrar coherencia de marca/empresa en los mensajes que enviemos, ya que los usuarios están constantemente interpretando lo que decimos y lo que hacemos. Los mensajes contradictorios terminan perjudicando a la marca/empresa (coherencia de marca y reputación digital).
Gestionar la reputación de nuestra marca/empresa
Al empezar a gestionar la reputación de nuestra marca o empresa hay una serie de puntos que debemos tener presentes, y que ayudarán a que nuestra notoriedad digital se consolide y se vaya creando una imagen favorable entre los usuarios. Hay que saber que:
- La reputación es un “ente vivo”. Tenemos que cuidar al máximo lo que decimos y hacemos con nuestra marca para influir de forma positiva entre nuestros usuarios. No podemos controlar las opiniones de los usuarios, uno de los factores más importantes de una marca en Internet.
- Aportar opiniones y mantener una conversación mejora la reputación de la marca/empresa. Fomentar la interactividad es clave para conseguir opiniones que creen identidad e imagen corporativa.
- Las opiniones de los usuarios. Las opiniones de los usuarios influyen fuertemente en otros usuarios. Conseguir opiniones positivas de nuestra marca/producto/servicio es un método eficaz para mejorar nuestra reputación de marca y llegar a un número mayor de usuarios. Por el contrario, una reputación digital mala conseguirá todo lo contrario: si un usuario solo encuentra opiniones negativas sobre una marca, difícilmente adquirirá sus productos o contratará sus servicios.
- Blogs y redes sociales. Tienen gran importancia y una relación directa con la imagen de una marca/empresa. La mayoría de las empresas han interiorizado que son puntos clave para atender, gestionar y mejorar su reputación digital.
Claves en la reputación de marca/empresa
Hay una serie de claves que una marca/empresa debe tener en cuenta y aprovechar para mejorar su reputación digital. Utilizamos el verbo “DEBER” porque más que una opción es una obligación. Es decir, no gestionar o, directamente, ignorar algunas de estas claves puede ser muy negativo para su imagen corporativa.
- Cualquier incidencia no atendida o no gestionada puede dañar la reputación de la marca. Hay que poner los medios necesarios para solucionarlo lo antes posible.
- Se debe escuchar a los usuarios, por lo que es básico contar con los canales suficientes a través de los que recoger su opinión y conseguir una visión más amplia de la percepción que tienen de nuestra marca/producto/servicio.
- Realizar un seguimiento y un análisis continuado de las opiniones de los usuarios sobre la marca/empresa en medios sociales.
- Gestionar una alerta o la crítica de un usuario no debe verse como algo negativo, sino como una oportunidad de solventar los problemas que atañen a una persona o a un grupo de usuarios y fidelizarlos. Tratar las críticas de forma constructiva proporcionará una imagen muy positiva de la marca.
En definitiva, actuar como el avestruz (escondiendo la cabeza en el agujero) e ignorar a los usuarios es la peor estrategia que puede seguir una marca o empresa en Internet (es extensible también al mundo offline). Ignorar o rehuir las interacciones con nuestros usuarios/clientes, en especial, aquellas negativas, no hará más que empeorar una situación crítica, además de transmitir una imagen de poca preocupación por parte de la marca.
En With Marketing basamos nuestro servicio en establecer una relación de confianza con nuestros clientes. Confianza que se comienza a construir desde el inicio, estableciendo de forma conjunta vuestros objetivos, estudiando y analizando cuál es la situación en materia de Comunicación y Marketing en la que se encuentra tu empresa.
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