Coherencia de marca y reputación digital

Coherencia de marca y reputación digital

La reputación es un concepto que identifica la percepción que tienen los stakeholders o grupos de interés (desde los clientes a los trabajadores,… socios, proveedores…) de nuestra marca o empresa. Al tener una reunión con un cliente, la aparición en la conversión de la palabra reputación suscita un nivel de alerta máximo. Y esto es así porque se trata de un punto clave para cualquier empresa, tenga el tamaño que tenga: grandes empresas, pymes, micropymes o autónomos.

Y si su gestión siempre ha tenido un elevado nivel de importancia, en el entorno digital ha cobrado, si cabe, una mayor trascendencia debido a que la interpretación y las opiniones que hacen los usuarios de nuestras acciones y de los mensajes que enviamos a través de los medios digitales son difíciles de controlar, y, además, son lo más importante de nuestra marca en Internet ya que influyen en el proceso de compra inicial del consumidor/cliente.

Al margen de los puntos que hay que tener en cuenta para lograr una buena gestión de la reputación online, hay un paso que toda empresa debería dar para conocer el nivel de coherencia de su presencia en el entorno digital: realizar una auditoría de marca/empresa. Un paso obligatorio si iniciamos un proceso de reordenación de esa presencia digital, pero que también sería conveniente incluir en nuestro análisis anual de valoración y control del área de Comunicación y Marketing.

Por eso, en esta entrada de blog vamos a ver qué pasos dar para abordar una auditoría de marca que refleje las coherencias e incoherencias de la presencia digital de nuestra empresa.

Coherencia de marca digital

Como hemos dicho, una auditoria de marca digital es un proceso que debería realizarse de forma periódica con el objetivo de evaluar si la estrategia y la planificación establecida para gestionar nuestra imagen corporativa y reputación es la mejor o qué cambios deberíamos realizar para mejorarla.

¿En qué consiste? Básicamente en la recopilación y análisis del funcionamiento y la efectividad que tiene la marca/empresa en sus propios medios sociales. ¿Cuál es el objetivo? Comprobar las virtudes o carencias de nuestra imagen de marca.

En primer lugar, debemos analizar los objetivos generales de la marca, el mensaje a trasladar, qué queremos comunicar, la estructura de los medios que afectan a nuestra reputación digital. Lo podemos hacer respondiendo a preguntas como:

- El mensaje. Tenemos que definir el mensaje, cómo queremos comunicarlo, el tono, la forma,… Que sea coherente con los objetivos de la empresa, con la propuesta de valor, con los objetivos que hayamos definido en cada una de las acciones.

- Coherencia de la línea corporativa. Logos, actividad, información de la empresa, colores utilizados… ¿Tenemos los logos unificados en los diferentes medios? ¿Siguen una misma línea corporativa? ¿Hemos añadido la actividad que realiza la empresa? Y además de comprobar que mantenemos una estética unificada en todos los medios, también debe preocuparnos analizar el tono de diálogo que utilizamos con el usuario en los diferentes canales (web, blog, noticias, redes,…)

- Optimización de medios. Comprobar en todos los medios que nuestros contenidos están en línea con todos los parámetros posibles de optimización (SEO, SMO,..). Por ejemplo, nombres de página y de medios, url personalizada, etc.

- Diseño personalizado para cada medio. ¿Tenemos un diseño personalizado para cada medio? Portadas en las diferentes redes sociales, descripciones, diseño de la web y de sus diferentes apartados, canal profesional en YouTube…

- Uso de las cuentas en redes sociales. Analizar si el tipo de red social que hemos elegido es la más adecuada para nuestra marca/empresa, sector y objetivo. Asegurarnos de estar utilizando de forma correcta y en toda su extensión las funcionalidades que las redes sociales ponen a nuestra disposición (por ejemplo, en vez de utilizar un perfil de empresa usar uno de usuario).

Contenidos e interacción con el usuario

En un segundo paso debemos poner el foco de atención en los contenidos que estamos generando y en la interacción que mantenemos con el usuario.

¿Qué contenido generamos? ¿Qué tipo de contenido es? ¿Son contenidos relevantes para el usuario? Estas tres cuestiones tienen que ver con el valor que estamos dando a los usuarios a través de esos contenidos… o si, por el contrario, lo que hacemos es enviar constantemente mensajes publicitarios que hablan sobre nosotros mismos (en otras palabras, nos miramos al ombligo).

Por otro lado, debemos ver si los contenidos que generamos son los mismos para todos los medios o si para cada medio producimos un tipo contenido. En algunos casos, según sea el sector, empresa,…, el contenido puede que funcione bien en un medio pero no en otro, por eso es tan importante una planificación de contenidos por temas, objetivo, acción, tipo de medio,…

Otros aspectos para tener en cuenta con respecto a los contenidos son si publicamos de forma puntual o con una periodicidad; la coherencia entre el mensaje y la marca/empresa en redes sociales; cómo generamos los contenidos y de qué tipo son; tono y lenguaje que empleamos…

Ligado a los contenidos está la interacción del usuario con la marca/empresa ¿Existe? ¿Hay opiniones, comentarios…? Y la marca/empresa, ¿Conversa con los usuarios? ¿Cómo lo hace? ¿Solventa dudas, responde a solicitudes? ¿Qué tono emplea? ¿Cuánto tiempo tarda en responder? Tiempo de respuesta, cercanía y disponibilidad frente al usuario son puntos clave para mejorar o mantener una buena reputación digital.

Preguntas más frecuentes sobre la auditoria de marca

A modo de resumen, os dejamos las preguntas más frecuentes que debemos realizarnos a la hora de plantearnos una auditoría de marca, desde el diagnóstico genérico pasando por la identidad visual, contenidos, posicionamiento o la interacción con el usuario.

Diagnóstico genérico

  • Objetivo, mensaje: ¿Hay un objetivo claro de comunicación? ¿Tiene definido tu marca/empresa el mensaje a comunicar? ¿Qué se quiere comunicar? ¿Cómo queremos que se perciba nuestra marca? ¿Existe un claim? ¿Hay una coherencia entre el mensaje, marca, valores, propuesta? ¿Hay una planificación general?

 

Diagnóstico de medios

  • Diseño de cada medio: ¿Tenemos portadas en las diferentes redes sociales? ¿Se utiliza adecuadamente la imagen de la empresa, valores,… en las páginas de cada medio? ¿Qué línea de diseño está en nuestra web, blog, redes, etc.?

  • Medios optimizados: ¿Están las URLS optimizadas? ¿Están los medios sociales bien integrados en otros elementos como la web, blog, etc.?

Identidad visual

  • Línea corporativa: ¿Tenemos los logos unificados en los diferentes medios sociales? ¿Utilizamos los colores de forma coherente? ¿Hemos añadido la actividad de la empresa?

  • Contenidos: ¿Qué tipo de contenido generamos? ¿Es el correcto, relevante y útil para nuestro usuario? ¿Le genera valor añadido? ¿Generamos contenidos para cada medio o publicamos el mismo para todos? ¿Mantenemos una periodicidad en la publicación de contenidos? ¿Con qué frecuencia? ¿Qué tono y lenguaje empleamos? ¿Aprovechamos estos contenidos para incorporar nuestras palabras claves (Keywords)? ¿Se ha realizado un análisis de palabras claves para la planificación de contenidos? ¿Se integran los contenidos en una estrategia SEO?

Engagement

  • Interacción con el usuario: ¿Existe? ¿Recibimos comentarios? ¿Motivamos mediante algún CTA a interactuar?

  • Conversación de la marca: ¿Respondemos a las demandas y preguntas de los usuarios? ¿Con qué tono? ¿Cuál es el tiempo de respuesta?

  • Facilidad de comunicación: ¿Tenemos vías de comunicación abiertas con el usuario (formularios de contacto, teléfono, mail…)? ¿Son accesibles y fáciles de encontrar? ¿Tenemos integrados los accesos a los medios sociales?

Realizar una auditoría de marca y hacerla con una periodicidad regular dentro del informe anual de valoración y control del área de Comunicación y Marketing nos permitirá valorar y analizar de forma continua el nivel de coherencia de nuestra presencia en el entorno digital. Y nos ayudará a gestionar de manera objetiva nuestra reputación.

En With Marketing te ayudamos a disponer de una coherente y profesional identidad de marca (conoce qué es el branding y por qué es (lo) importante), a disponer de una página web con un diseño profesional que sea el punto de partida y llegada de tu presencia en Internet, a ser constante en la publicación de contenidos en tu blog (por qué tener un blog en mi página web) o a tener un Plan de Marketing Digital ajustado a tus necesidades.

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